由于许多互联网银行没有实体网点，客户只能在互联网平台上通过对话形式，来请求解决问题和提问。巴西消费者保护研究所（Idec）专家，伊欧尼（Ione）表示，虽然客户们对网络银行提供的便利感到高兴，但背后仍有很多风险存在。

虚拟环境把更多的责任抛给客户

伊欧尼（Ione）表示随着服务迁移到互联网平台，给客户自身带来了更多的责任。所有的操作都是由客户完成的，如果客户在付款项目哪里操作失误，由客户全权负责。银行转变成为了一个交易协商的平台。

由于购买银行产品的流程更加便易，导致对所购产品的认知不足。比如客户可能只注意到贷款每月需要还款的金额，而没有分析该贷款的总成本，而这些信息往往不在APP或网站里。此外，有时候客户会因为操作失误导致在不知情的情况下购买了某些产品。

消费者可在7天内取消借贷

消费者与劳工保护协会（Abradecont）法律顾问威廉（Willian Rocha）表示，互联网银行的交易全部在网络平台上完成，用户可以在申请贷款后的7天内将其取消，这是巴西消费者保护法中的规定。

“但是消费者不应该随意使用该功能，用户应该用法律来维持自己的权益而不是利用法律的漏洞。比如，消费者不应该将网上银行贷款作为信用卡超支的“过桥”贷款”。

巴西银行联合会（Febraban）监管员表示：“当客户因为操作失误而要取消贷款时，需要返还之前所借的资金以及产生的利息。并且在购买时系统会再次确认是否执行交易，以确保客户的知情权。”

银行提供网络的教程和客服

Banco Inter的客户关系总监波琳希拉波琳希拉（Priscila Salles）表示，他们提供了一些列教程在网站上，客户可以通过简易的教程或者社交网络对话来获取答案。据统计，有70%的顾客可以通过教程自己解决问题。

Banco Original 的首席执行官马塞洛（Marcelo Santos）还表示，他们将采用Facebook聊天的服务系统。据他介绍，线上服务的目的是为了解决客户提出的日常问题，当在有必要的情况下，还可提供语音服务来帮助客户寻求解决方案。

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葡语原文链接：https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2018/06/18/agencias-digitais-sao-boas-mas-resolver-um-problema-pode-dar-dor-de-cabeca.htm